Conociemientos de calidad de servicio

CONOCIMIENTOS DE CALIDAD DE SERVICIOS

1. INTRODUCCIÓN
Este Documento define los requisitos de calidad de los servicios prestados por odontólogos y estomatólogos.
Este Documento no debe suponer nunca un límite a los desarrollos y aplicaciones de la calidad por la profesión.
Este Documento marca unos mínimos y enseña unos caminos, que invita a recorrer a fondo a todos los profesionales dentistas.
Este Documento es certificable.

2. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
Los requisitos mínimos que debe proporcionar un consultorio dental para:
· Optimizar y aumentar la protección de la salud e integridad de los pacientes de los servicios dentales
· Facilitar a los pacientes la elección de los servicios dentales
· Aumentar el reconocimiento profesional de los dentistas en la sociedad
· Ayudar a los dentistas a desarrollar, gestionar y proporcionar unos servicios de calidad.
Este Documento define todos los elementos necesarios para la prestación del servicio dental.
Este Documento parte como base inicial de las definiciones, conceptos y obligaciones derivadas de toda la legislación relativa a la odontología y a la estomatología así como de las normas deontológicas desarrolladas por la organización colegial de los dentistas. El desarrollo y aplicación de este sistema nunca puede justificar un incumplimiento de los requisitos de la sociedad (legales, técnicos, morales o éticos).
3. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
· Nomenclator de Servicios del C.G.C.O.E. (denominaciones normalizadas de los servicios y prestaciones odontológicas)
· Carta de Derechos de los Pacientes y de los Dentistas en sus Relaciones Profesionales, editada por el C.G.C.O.E.
· Protocolos Clínicos aceptados por el C.G.C.O.E. y publicados por el Boletín Oficial de Colegios Oficiales de Odontólogos y Estomatólogos de España.
4. ORGANIZACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD

· El consultorio dental dispondrá de los documentos y procedimientos que exige este Documento de Calidad, más todos aquellos requeridos por la propia organización y por la sociedad. Los documentos estarán aprobados por la entidad o cargo que designe este Documento, cuando así lo indique, y por la persona delegada para ello, cuando el propio Documento no lo haga de forma explícita.
· Los documentos deben estar fechados, paginados, codificados y disponer de un número de edición
· Los documentos estarán accesibles a los miembros del consultorio dental que los necesiten.
· Los documentos obsoletos se deben conservar identificados como tales, al menos cinco años
· El consultorio dental dispondrá de un sistema de archivo, conservación y custodia de los registros de calidad.
· Los registros estarán fechados y codificados y mostrarán de forma inequívoca que persona o personas los cumplimentaron.
· Los registros de calidad se archivarán un mínimo de cinco años, salvo las historias clínicas que se conservarán al menos quince años desde la última anotación.

5. ORGANIZACIÓN DEL CONSULTORIO DENTAL
· El consultorio dental dispondrá de un organigrama, con la identificación de los nombres y números de colegiados de todos los profesionales (dentistas e higienistas) (aplica apartado 5.A. documentos)
· El consultorio dental dispondrá de un Responsable Sanitario, que será el máximo responsable de la salud e integridad de los pacientes y de todos aquellos aspectos que este Documento le asigna.
· Las responsabilidades no clínicas pueden estar delegadas en personal técnico cualificado.
· El Responsable Sanitario deberá estar en posesión de un titulo reconocido en España como Odontólogo o Estomatólogo.
· Se conservarán registros de todas las cualificaciones y colegiaciones. (aplica apartado 5.F. registros)

6. RECURSOS HUMANOS, MATERIALES E INSTALACIONES
IDENTIFICACION DEL CONSULTORIO DENTAL
· El consultorio dental estará identificado ante los pacientes.
· El nombre del Responsable Sanitario debe aparecer en todos los medios y soportes de comunicación que utilice el consultorio dental.
· La identificación visible desde la vía pública es opcional, si bien debe responder al contenido de este apartado.
· En la puerta de acceso al local del consultorio se indicará, como mínimo la actividad profesional o bien se indicará el apellido del titular. En todo caso se respetará de forma escrupulosa la reglamentación autonómica al respecto, si ésta existe.
· De forma claramente visible al público se expondrá la siguiente información:
- De forma opcional, la expresión CONSULTORIO (o en su caso CLINICA) DENTAL (ó término sinónimo) y la personalización del consultorio dental (nombre comercial), si se aplica.
- De forma obligatoria el nombre y número de colegiado del Responsable Sanitario de la clínica y el nombre de los profesionales que están trabajando en el centro. En caso de ser variable, se actualizará cada día. Se conservará un registro de la presencia horaria de profesionales que han trabajado en el centro (aplica apartado 5.F. registros)
- El certificado oficial que certifica este Documento de calidad
- La carta de derechos del paciente, en la edición actualizada del C.G.C.O.E.
· Si se anuncian los servicios ofrecidos, esta información respetará todas las indicaciones del Nomenclator del C.G.C.O.E.
· En la sala de pacientes se situará un cartel en el que aparezcan todos los profesionales que trabajan en el consultorio dental, con su foto y titulación.
· Todos los empleados del consultorio dental estarán identificados mediante una tarjeta visible, bordado en la ropa o una pegatina, en los que aparezca, como mínimo, lo siguiente:
- Nombre y primer apellido
- Responsabilidad: dentista, higienista, D.U.E., auxiliar de clínica, limpieza (de instalaciones), recepcionista o personal administrativo.
NOTA
Si el correspondiente Colegio dispone de placas estandarizadas de identificación de los consultorios dentales, se recomienda el uso de las mismas.

ACCESIBILIDAD AL CONSULTORIO DENTAL
· Los horarios de apertura, con indicación expresa de los horarios de servicios dentales, estarán expuestos en su última versión a la vista de pacientes y acompañantes.
· La entrada al consultorio dental estará dotada de un puesto de recepcionista
· Existirá una identificación física clara e inequívoca de las siguientes zonas: ASEOS, ZONAS RESTRINGIDAS (a pacientes y acompañantes), SALIDAS Y SALIDAS DE EMERGENCIA (si el local dispone de ella)
· El consultorio dental facilitará que los pacientes circulen por las instalaciones siempre acompañados de empleados del mismo.

INSTALACIONES PARA LOS PACIENTES
Salas de pacientes y acompañantes:
· La superficie mínima total de la sala de pacientes debe de ser la suficiente para que los pacientes no deban esperar de pie (en cualquier caso nunca debe ser inferior a 6 m2.)
· Las salas contarán con un asiento por cada 1,5 m2 disponibles.
· La sala dispondrá de sillas altas, de respaldo y asiento rígidos.
· La temperatura de la sala de espera oscilará entre los 20º C y los 30º C, disponiendo para ello de los sistemas de calefacción y refrigeración necesarios. En todo caso se adoptarán las medidas necesarias para el confort de los pacientes.
· Desde la sala de espera no se percibirán ruidos provenientes de otras zonas del consultorio dental. Se puede utilizar música ambiental suave para conseguir este efecto
· En las salas de espera no existirá ningún elemento que pueda ser ofensivo o peligroso para las personas.
· En las salas de espera no habrá publicidad sanitaria, excepto la de la propia clínica. Se permitirá, no obstante, aquella publicidad destinada a la promoción de la salud dental de la población.
NOTA
En aquellos consultorios que dispongan del servicio específico de odontopediatría, es aconsejable que exista una sala de pacientes específica para éstos y sus acompañantes. En caso de no disponer de ésta, es deseable una adecuada gestión de las citas, para atender en una franja horaria de forma preferente, a los pacientes infantiles.

EQUIPAMIENTO E INSTRUMENTAL DE LOS SERVICIOS DENTALES
Dotación mínima general

Equipos mínimos de diagnostico y de intervención para el ejercicio general de la profesión.
7.1.1.1. Equipamiento
Equipamiento diagnóstico y de intervención apropiado para los servicios para el ejercicio general:
· Un sillón y equipo con una manguera para turbina, otra para micromotor (con micromotor) y una jeringa
· Sistema de aspiración quirúrgica
· Compresor
· Un aparato de rayos X intraoral
· Un autoclave y un sistema de envasado y mantenimiento estéril del instrumental
· Un mezclador de cápsulas de amalgama
· Un decantador homologado de amalgama dental
· Una lámpara de fotopolimerización y un equipo de control de intensidad lumínica de dicha lámpara.
· Un sistema de visualización de radiografías (negatoscopio o pantalla de ordenador)
· Mobiliario suficiente para guardar ordenados y protegidos los instrumentos,
· Lavabo con grifo de palanca o sensor
· Equipos, sillones y aparatos en servicio y en buen estado, tanto aparente como real
· Dotación para emergencias y urgencias, operativa (en servicio) y en buen estado


NOTA
En el caso de consultorios que realicen de forma exclusiva ortodoncia, los equipos de los apartados D, F y G no se consideran necesarios.

7.1.1.2. Instrumental
a. El instrumental mínimo que debe contar un Consultorio Dental por cada dentista en activo será el siguiente:
· Turbinas: 2
· Contra-ángulos: 2
· Piezas de mano rectas: 1
· Aparato de ultrasonidos: 1 (siempre que se realicen actividades de tartraje)
b. Cuando se practique la prostodoncia, deberá existir al menos un articulador semi ajustable.
c. En todos los casos se dispondrá del equipamiento necesario para la aplicación de los protocolos de resucitación (ver 7.5.4.)

7.1.2. Zona de esterilización
a. El consultorio dental dispondrá de una zona destinada a la esterilización separada de las zonas de acceso público.
b. La zona de esterilización puede no ser exclusiva de esta función, pero no se dedicará a ninguna actividad que ponga en riesgo la eficacia del proceso de esterilización.
c. El consultorio dental dispondrá de uno o varios autoclaves que cubran sus necesidades diarias de esterilización.
d. El consultorio dental dispondrá de un sistema de identificación que diferencie los objetos que están a la espera del proceso de esterilización de aquellos ya estériles.
7.1.3. Almacenamiento de productos sanitarios
a. El consultorio dental dispondrá de una zona destinada al almacenamiento de los productos sanitarios y las anestesias.
b. La zona de almacenamiento puede no ser exclusiva de esta función, pero no se dedicará a ninguna actividad que ponga en riesgo la eficacia del proceso de almacenamiento.
c. El almacenamiento responderá a las siguientes características:
· Sin acceso para personas ajenas al personal del consultorio
· Con los materiales claramente identificados
· Ordenado de tal forma que permita la rotación por el método FIFO según fechas de caducidad
· En condiciones de sequedad, temperatura e insolación adecuadas.
· En caso de almacenamiento en frío se asegurará que la temperatura oscile entre 1ºC y 4ºC. La nevera o cámara fría dispondrá de un termómetro de mínima/máxima y se realizará un registro diario de dicha temperatura. (aplica apartado 5.F. registros)
· Los pequeños almacenes situados en los gabinetes de trabajo, responderán a estos mismos criterios.

7.1.4. Almacenamiento de residuos
· Se entiende por residuos: los productos sanitarios ya utilizados, los restos biológicos y los líquidos reveladores.
· Los residuos deben ser entregados a un gestor autorizado.
· Durante el periodo de almacenamiento en el consultorio, no deben suponer ningún riesgo para pacientes y trabajadores.

7.2. SEGURIDAD Y GESTION DE LOS RIESGOS PARA PACIENTES Y PERSONAL SANITARIO
7.2.1. Plan de seguridad microbiológica
a. El consultorio dental seguirá de forma estricta el plan de seguridad microbiológica aprobado por el C.G.C.O.E. (aplica apartado 5.A. documentos)
7.2.2. Plan de seguridad química
· El consultorio dispondrá de un plan específico de seguridad en el manejo del mercurio, si se utiliza dicho metal. (aplica apartado 5.A. documentos)
· El consultorio dispondrá de un plan específico de manipulación, gestión y almacenamiento de sustancias tóxicas y peligrosas. (aplica apartado 5.A. documentos)
· El consultorio dispondrá de un control periódico de la exposición ambiental al óxido nitroso, si utiliza dicho gas. (aplica apartado 5.F. registros)
7.2.3. Plan de seguridad radiológica
· El consultorio estará permanentemente actualizado respecto a los requerimientos del Consejo de Seguridad Nuclear de España. (aplica apartado 5.F. registros)
7.2.4. Protocolo de resucitación para dentistas y auxiliares
· Todo el personal del consultorio dental estará entrenado en el protocolo de resucitación. (aplica apartado 5.F. registros)
· Las prácticas de reanimación deberían ser ejercidas por un dentista, pudiendo ser ayudado por un auxiliar.
· El entrenamiento en el protocolo de resucitación deberá ser reciclado cada tres años mediante un curso acreditado al efecto. (aplica apartado 5.F. registros)

8. RECEPCION DE LOS PACIENTES Y RELACION CON CLIENTES
8.1. PUBLICIDAD
· La publicidad de los consultorios dentales no será en ningún caso engañosa ni equívoca.
· De forma especial el consultorio dental rehuirá la publicidad que pueda significar el ofrecimiento de servicios y/o garantías científicamente imposibles o no probadas.
· El consultorio dental no puede publicitar una garantía de obtención de resultados que científicamente no son mantenibles en el tiempo.
· La publicidad del consultorio dental no puede hacer referencias a precios cerrados
· La información y la publicidad (exterior o interior) no harán referencia a obligaciones derivadas de la legislación, de este Documento o de la buena práxis clínica admitida de forma general.
· La información y la publicidad (exterior o interior) respetarán los códigos deontológicos de la profesión y nunca serán contrarias a la promoción de la salud en los ciudadanos.
· La información y la publicidad (exterior o interior) puede hacer referencia a la posesión del certificado de esta propia norma y de otras siempre que hayan sido concedidas por organizaciones acreditadas por ENAC para ello.
· Ante cualquier duda a este respecto se atenderá a lo dispuesto por el Manual de Publicidad del C.G.C.O.E.

8.2. COMUNICACIÓN PRELIMINAR CON EL CLIENTE O PACIENTE
· La clínica contará con un servicio de citas telefónico
· Fuera de las horas de citación dispondrá de un contestador automático que indique cual es el horario de atención.
· El contestador automático no contendrá información publicitaria de ningún tipo.
· La persona de atención telefónica dispondrá de la siguiente información de los servicios que se prestan:
· Sus características básicas (especialmente las posibles precauciones previas, como, por ejemplo, venir a la consulta en ayunas, etc.)
· Los precios tipo de los servicios propios de diagnostico (clínico y radiográfico), primera visita y visita de urgencia, si bien no se emitirán presupuesto telefónicos vinculantes para el consultorio.
· La duración aproximada de los servicios.
· La persona de atención telefónica dispondrá de un sistema de control de citas, que le permita asignar la fecha y hora más adecuadas según la solicitud del paciente . (aplica apartado 5.F. registros)
· Los datos mínimos de una cita son los siguientes:
- Nombre y apellidos del paciente
- Un número de teléfono de localización del paciente
- Servicio solicitado
- Identificación de si se trata de una primera visita o no. En caso de ser ya paciente de la clínica, el número de historia clínica personal.
- Fecha y hora de la consulta
- Facultativo que va a atender al paciente
· Se establecerán citas teniendo en consideración los tiempos habituales de las intervenciones previstas.
· No se utilizará en ningún caso el sistema denominado “sobrecita”.
· En caso necesario, se modificarán las citas, siempre con conocimiento del paciente.
· La programación de citas puede verse afectada por la atención de las urgencias, En ese caso se explicará a los pacientes el tiempo previsto de retraso y, siempre que sea posible, dicho aviso se debe realizar de forma anticipada por teléfono.

8.3. EXPLORACIÓN Y DIAGNOSTICO DEL PACIENTE EN PRIMERA CITA
· Cuando se trate de un paciente que es la primera vez que acude al consultorio dental, se desarrollará un protocolo de valoración inicial del mismo, que incluirá la apertura de su historia clínica. (aplica apartado 5.F. registros)

· Este protocolo contemplará como mínimo los siguientes elementos:
- Identificación, edad y sexo.
- Datos de contacto (domicilio y teléfono)
- Anamnesis personal y en su caso familiar, sobre enfermedades, tratamientos, alergias u otras circunstancias que puedan repercutir en el tratamiento odontológico del paciente
- Reconocimiento peridontal y bucal completo
- Motivo de la consulta
- Anamnesis del problema actual
- Identificación de las prácticas higiénicas dentales del paciente.
- Historial clínico bucal, con identificación de las intervenciones anteriores
- Historial clínico general, con especial atención a las reacciones alérgicas conocidas.
- Piezas dentales protésicas
- Cuando a criterio del dentista sea necesario, una radiografía bucal realizada in situ.
a. Todos estos datos se recogerán en la historia clínica del paciente.

8.4. CONFECCIÓN DE PRESUPUESTOS
· Los presupuestos económicos pueden ser elaborados por cualquier persona de la clínica que tenga suficiente preparación e información para ello, pero serán siempre aprobados por un dentista del consultorio.
· Los presupuestos pueden establecerse basándose en unas tarifas orientativas de los distintos servicios, que serán adaptadas a cada paciente y sus circunstancias.
· Los presupuestos contendrán los siguientes elementos:
- Identificación postal, profesional y fiscal de la clínica
- Un código alfa numérico de identificación del presupuesto
- Fecha de elaboración
- Fecha de validez
- Servicios incluidos, con indicación del precio de cada uno de ellos.
- Suma final de los precios.
- Información suficiente para la decisión del paciente, en un lenguaje claro y comprensible.
- Indicación clara de sí es un presupuesto cerrado, abierto o variable.
- Identificación inequívoca (nombre, apellidos y número de colegiado) y firma autógrafa real del dentista que ha aprobado el presupuesto
· Para la confección de un presupuesto es imprescindible haber realizado una exploración y diagnosis tal y como indica el apartado 8.3.
· A solicitud del paciente los presupuestos se realizarán por escrito, pero nunca de forma telefónica.
· No es admisible comunicar verbalmente las tarifas orientativas, excepto las de primer reconocimiento, diagnostico y urgencia. En todo caso se puede dar una indicación telefónica de las operaciones más habituales, tendiendo siempre a los máximos (que se ajustarán en un presupuesto llegado el caso)
· Los presupuestos se podrán entregar en papel o en formato electrónico encriptado como un PDF o tecnología similar.

9. COMPRAS DE MATERIAS PRIMAS Y MATERIALES SANITARIOS
10.1. Laboratorios dentales
· Los encargos de prótesis dentales se realizarán a laboratorios o protésicos legalmente autorizados.
· El consultorio dental tendrá un listado de los laboratorios dentales con los que trabaja a efectos de información para el paciente (aplica apartado 5.F. registros)
· El consultorio dental realizará un seguimiento de la calidad de los productos y servicios de sus laboratorios dentales. (aplica apartado 5.F. registros)
· Los trabajos encargados a los laboratorios dentales se realizarán siempre por escrito, mediante una prescripción, que satisfará el documento normalizado aprobado por la organización colegial y que se acompañará, imprescindiblemente, de todos elementos físicos y aparatológicos necesarios para la fabricación solicitada, ya que éstos son elementos básicos de la prescripción protésica.
· Los trabajos encargados a los laboratorios dentales estarán aprobados por el dentista que atiende al paciente que necesita la prótesis Se archivará copia de estos encargos (aplica apartado 5.F. registros)
· Se recomienda que los vaciados se realicen en el propio consultorio dental, utilizando un articulador (preferentemente semi ajustable) y que se monten los modelos en el consultorio dental
· Los laboratorios entregarán al consultorio sus prótesis acompañadas de
- Copia (o referencia) de la prescripción
- Los elementos físicos y aparatológicos de partida
- La declaración de conformidad
- La tarjeta identificativa de la prótesis

10.2. Materiales y equipos
· El consultorio dental utilizará siempre proveedores que sirvan (en calidad y en servicio, además de en precio) los materiales y los equipos necesarios para la prestación de sus servicios dentales.
· El consultorio dental tendrá en consideración las recomendaciones de los organismos científicos y colegiales respecto a los materiales y equipos más adecuados.
· El consultorio dental atenderá de forma inmediata cualquier lista negativa de productos o proveedores emitida por motivos técnicos y/o de calidad por la organización colegial.

10.3. Proveedores de servicios

· El consultorio dental dispondrá de un contrato legal de servicios con una U.T.P.R. para el control y seguridad de las instalaciones de rayos X
· El consultorio dental dispondrá de un contrato legal de servicios con Servicio de Protección Ajeno (S.P.A.) para la Prevención de Riesgos Laborales (P.R.L.) en caso de no haber desarrollado dicho sistema de forma propia.
· El consultorio dental dispondrá de un contrato legal de servicios con una empresa de prestación del servicio de recogida y gestión de los residuos biosanitarios, y/o tóxicos y peligrosos.
· El consultorio dental dispondrá de un contrato legal de servicios con una compañía de seguros, para cubrir la Responsabilidad Civil de las instalaciones y patronal, para el caso de clínicas cuya titularidad no corresponda a un colegiado que ejerza como autónomo (sociedades o titulares no dentistas autónomos), que cumpla con los mínimos fijados por el Colegio correspondiente.
· El consultorio dental se asegurará que todos los dentistas dispongan de pólizas de Responsabilidad Civil Profesional con la cobertura mínima establecida por la legislación aplicable o a falta de esta por la recomendada por la organización colegial.
· El consultorio dental se asegurará que toda la legislación laboral y, en su caso, mercantil se cumple en todos los contratos del personal.

10.4. Seguimiento e información de proveedores
· El consultorio dental realizará una inspección todas las entradas de materias primas y de equipos.
· Para las materias primas se inspeccionará al menos: la identidad, la cantidad, el aspecto externo, además de los datos del proveedor.
· En el caso de los productos sanitarios del grupos II y III y de la anestesia, se registrará los números de lote recibidos. (aplica apartado 5.F. registros)
· El consultorio dental registrará las incidencias detectadas en las entregas para el seguimiento de los proveedores. (aplica apartado 5.F. registros)
· El Responsable Sanitario deberá informar a la autoridad sanitaria y a la organización colegial de cualquier reacción o evolución adversa no publicada, producida por una determinada materia prima (del tipo que sea)
10. RESPONSABILIDAD SOCIAL CORPORATIVA

· El dentista es un profesional sanitario, que está comprometido con la Sociedad a la que presta sus servicios.
· El compromiso con la Sociedad se refleja en cómo se gestionan aspectos como: los residuos, la seguridad de pacientes y trabajadores, la formación continuada de los profesionales o las campañas de impacto social.
· Dentro de la misión de los dentistas ha estado siempre la prevención de la enfermedad y del dolor, poniendo para ello siempre al paciente por delante del cliente.
· Los dentistas que trabajan bajo esta norma de calidad, deberán participar activamente en:
· Campañas de promoción de la salud bucodental
· Campañas de promoción de temas de salud que estén relacionados de alguna forma con la salud bucondental
· Campañas de concienciación social y/o profesional relativas al cuidado del entorno, los derechos humanos, etc.
· En la participación en estas campañas se tendrá en consideración especial aquellas que la organización colegial considere prioritarias para consultorios dentales que aplican la presente norma.



: Modelo estratégico de gestión de calidad de servicios
GAP
FACTORES
GAP ESTRATÉGICO
Diagnóstico estratégico
Cantidad y calidad de la información disponible sobre expectativas de clientes
Compromiso de la dirección con la calidad
GAP TÉCNICO
Procesos de formulación y planificación estratégica de la calidad
Diseño organizativo de la empresa
GAP FUNCIONAL
Tipo de cultura y liderazgo empresarial
Disponibilidad de mecanismos de control del cumplimiento de especificaciones
GAP RELACIONES EXTERNAS
Veracidad de la comunicación externa
Coordinación con integrantes cadena de valor
Disponibilidad información sobre efectos de la estrategia en imagen corporativa
GAP GLOBAL
F (gap estratégico, gap técnico, gap funcional, gap relaciones externas)
Adaptado de (Fernández, Serrano, Sarabia 1997)
Modelo SERVQUAL
Fuente: Extraído de Zeithaml, Parasuraman y Berry 1993)
El modelo SERVQUAL define la calidad del servicio como la diferencia entre las percepciones reales por parte de los clientes del servicio y las expectativas que sobre éste se habían formado previamente. De esta forma, un cliente valorará negativamente (positivamente) la calidad de un servicio en el que las percepciones que ha obtenido sean inferiores (superiores) a las expectativas que tenía. Por ello, las compañías de servicios en las que uno de sus objetivos es la diferenciación mediante un servicio de calidad, deben prestar especial interés al hecho de superar las expectativas de sus clientes.Si la calidad de servicio es función de la diferencia entre percepciones y expectativas, tan importante será la gestión de unas como de otras. Para su mejor comprensión, Parasuraman, et al. Analizaron cuáles eran los principales condicionantes en la formación de las expectativas. Tras su análisis, concluyeron que estos condicionantes eran la comunicación boca-oído entre diferentes usuarios del servicio, las necesidades propias que desea satisfacer cada cliente con el servicio que va a recibir, las experiencias pasadas que pueda tener del mismo o similares servicios, y la comunicación externa que realiza la empresa proveedora del servicio, usualmente a través de publicidad o acciones promocionales.